Не смог дозвониться - ушел к конкуренту  

Жанете Хака
29.07.2019 12:30:00

Сегодня предприятия должны быть готовы к большому потоку звонков клиентов в любое время, иначе они уйдут к другим поставщикам.

Современные технологии позволяют эффективно организовать процессы обслуживания клиентов, но предприятия эти возможности используют минимально, тем самым теряя клиентов. В то же время автоматизация обслуживания в будущем будет играть все большую роль, хотя и человеческий фактор никуда не денется.

Каждый неотвеченный звонок может привести к тому, что клиент решит позвонить конкуренту, поэтому, чем больше неотвеченных телефонных звонков, тем больше вероятность потерять клиентов. Компании в настоящее время ищут возможности, как с помощью технологий улучшить качество обслуживания клиентов, сократить время ожидания ответа и другие показатели. Как показывает исследование, проведенное оператором Tele2, около трети людей в течение последнего года не приобрели какой-либо товар или услугу, потому что не смогли дозвониться до нужной компании. Многим компаниям кажется, что телефонные звонки не так уж важны для продажи товаров и услуг, однако 67% опрошенных компаний признают, что клиенты им звонят по телефону, чтобы узнать о товарах или услугах и их приобрести, сообщил коммерческий директор Tele2 Райво Ростс. Самые распространенные причины, почему компания не отвечает на звонки клиентов, - звонки поступают в нерабочее время или консультанты заняты, разговаривая по телефону с другим клиентом.

Поэтому предприятиям следовало бы регулярно проводить анализ периодов, когда звонков клиентов поступает больше всего, кроме того, в случае непредвиденных проблем ответы оперативно нужно обеспечить и в нерабочее время или в выходные дни. Как рассказала директор по маркетингу и обслуживанию клиентов AS Latvenergo Солвита Линде, компания планирует ресурсы обслуживания клиентов с учетом предполагаемой активности в разное время суток, дней недели и во время различных кампаний. Если прогнозируемое время ожидания в очереди на ответ увеличивается, компания предлагает клиенту возможность перезвонить ему. В среднем в обычный день в отдел обслуживания клиентов Elektrum звонят около 3 тысяч клиентов, а в период кампаний количество звонков возрастает в 2-3 раза. Один разговор с клиентом в среднем занимает 26-36 секунд.

Полностью статью читайте в газете Dienas Bizness 29 июля.

Ключевые слова

Поделись новостью